Система менеджменту IT‐сервісів
Система управління послугами (Система менеджменту сервісів) (СМС, СМІС) – підтримує управління життєвим циклом обслуговування, від планування до доставки та поліпшення, пропонуючи вигідніші умови як для клієнтів, так і для тих, хто надає послуги. Це дає постійну видимість, дозволяючи постійно покращувати ефективність та результативність.
Розроблений ІSО та Міжнародною електротехнічною комісією (МЕК) флагманський стандарт сімейства ІSО/МЕК 20000 допомагає організаціям впровадити стратегію життєвого циклу обслуговування, надаючи передову практику управління своїм портфелем послуг, щоб вони залишалися актуальними..
Серія ISO/IEC 20000 є єдиною доступною для вимірювання відповідності, підтримки сертифікації та забезпечення впевненості клієнтів у тому, що їхні послуги ефективно управляються.
Серія ISO/IEC 20000 може бути корисною всім, хто надає послуги клієнтам, чи то ціла компанія, чи окремий відділ, не тільки покращуючи їх обслуговування, а й забезпечуючи відповідність діяльності з управління послугами бізнес-потребам та цілям.
Наявність системи менеджменту IT сервісів відповідно до ISO/IEC 20000–1 допоможе організації визначити основні напрямки для надання якісних послуг з урахуванням зацікавлених сторін.
Стандарт ISO/IEC 20000-1 пред’являє вимоги до організації, що надає IT послуги, будь-якого типу, незалежно від її розмірів, від сфери діяльності та географічного розташування. Вимоги, зазначені в цьому документі, включають планування, проєктування, передачу, доставку та покращення послуг для задоволення вимог до послуг та цінності доставки.
Термін «послуга», який використовується у стандарті, стосується послуги або послуг у рамках СМІС. Термін «організація», що використовується в цьому документі, стосується організації в галузі СМІС, яка управляє та надає послуги клієнтам. Організація, що входить у сферу СМІС, може бути частиною більшої організації, наприклад, відділу великої корпорації. Організація або частина організації, яка керує та надає послуги або послуги внутрішнім або зовнішнім клієнтам, також може називатися постачальником послуг. Будь-яке використання термінів «сервіс» чи «організація» з іншими цілями чітко відрізняється у цьому документі.
Цей стандарт рекомендується для високотехнологічних організацій – системні інтегратори, банки, страхові компанії, інтернет-провайдери, розробники програмного забезпечення та багато інших.
Стандарт визначає процеси менеджменту сервісів, які допомагають організації:
- встановити, що між процесами існує взаємозв’язок і що цей взаємозв’язок залежить від застосування процесів усередині організації;
- забезпечити, щоб цілі та методи контролю дозволяли організації надавати необхідні послуги;
- підвищити ефективність та надати можливості для покращення;
- забезпечити, щоб IT-сервіси задовольняли необхідності та потреби бізнесу;
- підвищити надійність та доступність системи;
- забезпечити основу угоди про рівень сервісу;
- забезпечити здатність вимірювати якість IT‐сервісів.
Інтеграція з іншими стандартами
Система менеджменту інформаційних сервісів може бути інтегрована з іншою системою менеджменту, наприклад, із системою менеджменту якості відповідно до ISO 9001, системою екологічного менеджменту відповідно до ISO 14001, системою менеджменту інформаційної безпеки відповідно до ISO 27001 та іншими.
Вигоди від впровадження та сертифікації:
- підвищення довіри клієнтів, партнерів та інших зацікавлених сторін;
- отримання міжнародного визнання та зміцнення іміджу компанії на внутрішньому та зовнішньому ринку;
- підвищення ефективності, надійності надання IT-сервісів;
- зниження ризиків, рівня наслідків та збитків від інцидентів IT та ІБ;
- зниження витрат на підтримку та планомірний розвиток інформаційних технологій в цілому;
- розширення можливостей участі компанії у великих державних контрактах.
Стандарт ISO/IEC 20000-1:2018 модифікований з метою адаптації до нової загальної структури, яка застосовується у всіх стандартах на системи менеджменту. Це спрощує його інтеграцію з іншими системами менеджменту, допомагає організаціям, які бажають впровадити більше однієї системи менеджменту одночасно, оскільки вони можуть реалізовувати інтегровані політики та процедури, знижуючи при цьому фінансові витрати та терміни впровадження.
Перехід на нову редакцію стандарту ISO/IEC 20000-1 не проблематичний і дуже корисний, т.к. передбачає поетапну програму та інтеграцію з заходами щодо безперервного поліпшення та плановими наглядовими аудитами.
Стандарт став більш універсальним, що має більше рекомендацій, ніж розпоряджень, наприклад, жорсткі вимоги до документації зменшилися. Процесна модель стала більш схожою на те, що описано в ITIL (поточна версія). Розділено раніше об’єднані процеси «управління інцидентами» (incident management) та «управління запитами на обслуговування» (service request management), «управління безперервністю» (service continuity management) та «управління доступністю» (service availability management), «управління рівнем послуг» (service level management) та «управління каталогом послуг» (service catalogue management), «управління потужностями» (capacity management) та «управління попитом» (demand management).